Service

1.1

Service Level sind die verschiedenen, auf Grundlage des vorliegenden SLA definierten Dienstleistungsstufen, die hnm ihren Kunden je nach Gegenstand der jeweiligen Bestellung erbringt. Unter diesem SLA werden folgende, aufsteigend genannte Service Level zur Verfügung gestellt: SLA24, SLA8 und SLA3. Der Umfang der einzelnen Service Level ergibt sich aus den folgenden Bestimmungen.eo.

1.2

Betriebszeit ist die Zeit, in der die hnm Rechenzentren in Betrieb sind. Betriebszeit in den hnm Rechenzentren ist 24 Stunden pro Tag, 365 Tage im Jahr.

1.3

Geschäftszeit ist die Zeit, während der bei hnm regulär Kundenanfragen bearbeitet werden. Die jeweils aktuellen Geschäftszeiten können dem Neuigkeiten- und Informationsbereich (erreichbar über www.hnm.de/kontakt) entnommen werden. Uhrzeiten sind in Mitteleuropäischer Zeit (MEZ) angegeben. Darüber hinaus werden Kundenanfragen lediglich angenommen und bearbeitet, soweit es sich aus diesem SLA ergibt.

1.4

Wartungszeit ist die Zeit, in der Wartungsarbeiten im Rechenzentrum durchgeführt werden, die die Antwortzeiten der hnm-Dienste beeinflussen können.

1.5

Reaktionszeit ist die Zeit zwischen Eingang der Störungsmeldung des Kunden und erster Kontaktaufnahme durch hnm in der die Störungsmeldung betreffenden Angelegenheit. Kontaktaufnahme ist dabei neben einem Telefonanruf auch das Kontaktieren per E-Mail, wenn hnm den Kunden telefonisch nicht erreichen konnte oder ein Kontaktieren per Telefon nicht gewünscht war.

1.6

Leistungskomponenten im Sinne dieses SLA sind alle Komponenten, für die dieses SLA eine Regelung trifft. Komponenten, die weder in Kategorie 1, noch in Kategorie 2 oder sonst in diesem SLA genannt sind, fallen nicht unter die Vereinbarungen des vorliegenden Service Level Agreement.

1.6.1

Leistungskomponenten der Kategorie 1 sind Einrichtungen zur grundsätzlichen Versorgung des Rechenzentrums mit Strom (durch unabhängige Stromversorgungsleitungen, Netzersatzanlage (NEA) mit redundanter unterbrechungsfreier Stromversorgungsanlage (USV-Anlage), duale Stromversorgung (A/B)), Klimatisierung (durch unabhängige Klima- und Kühlungssysteme) sowie die Netzwerkanbindung des Rechenzentrums bis zu den Netzwerkroutern in den Serverräumen. Ebenfalls die Hardwarekomponenten des Servers, sowie die direkt mit dem serververbundenen Netzwerkswitches (Access-Switch) sowie Powerswitches und Stromschienen zur Stromversorgung, sofern hnm nicht ausdrücklich eine redundante Versorgung Strom- oder Netzwerkversorgung anbietet und der Kunde diese für seinen Server bucht.

1.6.2

Leistungskomponenten der Kategorie 2 sind die Bereitstellung der Lauffähigkeit der Softwarekomponenten der Server und der/s darauf befindlichen Content Management System/e des Kunden/der Kunden. Dieses betrifft die Erreichbarkeit und den Zugriff der Internetseite, die Bereitstellung von E-Mail-Verkehr, die Pflege von Content Management Systemen auf redaktioneller Basis, sofern nicht ausdrücklich andere Bestimmungen im Vorfeld geregelt oder vertraglich festgehalten sind.

1.7

Time to Repair (auch: TTR, Entstörzeit) ist die in diesem SLA vereinbarte Zeit, innerhalb der hnm in Bezug auf Leistungskomponenten der Kategorie 2 gewährleistet, eine Störung tatsächlich zu beenden. Die Time to Repair beginnt mit der qualifizierten Meldung einer Störung im Sinne dieses SLA durch den Kunden.

1.8

Qualifizierte Störungsmeldung ist das telefonische Melden einer Störung unter Angabe folgender Informationen:

1.9

Eine Störung im Sinne liegt vor, wenn eine Leistungskomponente der Kategorie 2 ausfällt und hierdurch die Dienste/Antwortzeiten des Servers/der Webseite des Kunden beeinträchtigt werden.

3.1

Liegt eine Störung einer Leistungskomponente der Kategorie 2 vor, gelten die folgenden Entstörungszeiten je nach Service Level:

NBD = Next Business Day, nächster Werktag; Samstage, Sonntage und gesetzl. Feiertage (Berlin) sind dabei ausgeschlossen.

3.2

Sollte hnm im Rahmen der Entstörungszeit feststellen, dass eine Entstörung nur mittels hohem zeitlichen Aufwand möglich ist, so ist hnm zur Einhaltung der vereinbarten Time to Repair auch berechtigt, dem Kunden eine gleichwertige Alternativlösung anzubieten, die die Störungsursache zunächst nur umgeht. Wählt der Kunde diese vorgeschlagene Lösung, endet die Time To Repair mit deren Fertigstellung.

3.3

Alle vorstehenden Regelungen des § 3 finden auf den vollständigen Servern und Webseiten eines Kunden keine Anwendung, wenn diese auf Wunsch, bzw. Bestellung des Kunden hin individuelle Komponenten enthält und/oder eine Haftungsfreistellung bzw. ein SSH-Zugang/Verwaltungszugang ausgehändigt wurde und somit von der Standardkonfiguration abweicht.

4.1

Planbare Wartungsarbeiten werden dem Kunden spätestens 96 Stunden vor Beginn per E-Mail oder über die Rubrik „Neuigkeiten“ auf der Website www.hnm.de angekündigt (= angekündigte Wartungszeit). Hnm wird den Kunden dabei über Art, Ausmaß und voraussichtliche Dauer der Beeinträchtigung unterrichten, soweit dies den Umständen nach objektiv möglich ist. Die planbaren Wartungszeiten werden, soweit möglich, in nutzungsarmen Zeiten durchgeführt.

4.2

Jede Unterbrechung der Dienste, die auf Wartungsarbeiten in angekündigten Wartungszeiten beruht, wird im Rahmen des SLA nicht berücksichtigt.

4.3

Unplanmäßige Wartungszeit ist die Zeit, in der Wartungsarbeiten durchgeführt werden, die zur Aufrechterhaltung des ordnungsgemäßen Betriebs des Rechenzentrums und der Webseiten oder aufgrund aktueller Sicherheitslücken, die die hnm Dienste beeinträchtigen oder beeinträchtigen könnten, unverzüglich erforderlich sind. Hnm unternimmt jede Anstrengung, um die Notwendigkeit solcher unplanmäßigen Wartungsarbeiten mittels regelmäßiger Wartung und Pflege zu minimieren.

4.4

Unplanmäßige Wartungsarbeiten können die hnm Dienste beeinträchtigen. Eine Nichtverfügbarkeit oder Störung, die durch unplanmäßige Wartungszeit verursacht wird, wird bei der Berechnung des Service Levels nicht berücksichtigt, wenn die Wartungsarbeiten nicht durch eine Verletzung der rechtlichen Verpflichtungen von hnm verursacht wurden.

7.1

Der Kunde wird die E-Mail-Adresse, die hnm gegenüber als Kontaktadresse dient, regelmäßig abrufen, sowie die Rubrik „Neuigkeiten“ der Website www.hnm.de regelmäßig überprüfen. Hnm kann Ankündigungen auch über einen dieser Wege kommunizieren.

7.2

Hat der Kunde eine Nichtverfügbarkeit gemeldet oder eine Störungsmeldung abgegeben, können telefonische Rückfragen durch hnm notwendig sein, um den Sachverhalt aufzuklären und eine Diagnose und Entstörung vorzunehmen. Der Kunde wird daher ab seiner Störungsmeldung telefonisch erreichbar und sowohl rechtlich, als auch fachlich in der Lage sein, Entscheidungen in Bezug auf die Webseite treffen zu können.

7.3

Gelingt es hnm aufgrund fehlender Mitwirkung im Sinne von § 7.2 nicht, die Störung zu beseitigen, so zählt die Zeit zwischen erfolglosem Versuch der telefonischen Rückfrage durch hnm und Rückmeldung durch den Kunden nicht zur Time to Repair im Sinne von § 3.